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年 报 2000 - 2001

部 门 运 作 及 客 户 服 务

管 理 架 构

土 地 注 册 处 以 土 地 注 册 处 处 长 为 首 , 其 下 有 四 名 首 长 级 人 员 , 分 别 是 土 地 注 册 处 经 理 、 副 首 席 律 师 、 业 务 经 理 及 改 革 管 理 事 务 经 理 。 本 处 由 以 下 职 系 人 员 所组 成 , 包 括 分 四 个 职 级 的 部 门 职 系 人 员 , 即 土 地 注 册 主 任 、 大 批 的 一 般 职 系 人 员 、 个 别 的 行 政 及 专 业 职 系 人 员 。


本 处 由 下 列 十 个 功 能 分 部 组 成 :

( 1 ) 法 律 事 务
( 2 ) 市 区 注 册
( 3 ) 新 界 注 册
( 4 ) 查 册 及 技 术 辅 助
( 5 ) 常 务
( 6 ) 管 理 及 客 户 服 务
( 7 ) 业 务 拓 展
( 8 ) 财 务
( 9 ) 改 革 管 理 事 务
( 10 ) 资 讯 科 技
服 务 种 类 及 工 作 量
土 地 注 册 处 的 主 要 服 务 如 下 :

  • 办 理 土 地 文 件 注 册 ;
  • 提 供 查 阅 土 地 登 记 册 及 土 地 纪 录 的 服 务 ;
  • 提 供 土 地 纪 录 副 本 ; 以 及
  • 认 证 土 地 纪 录 副 本 。

在 二 零 零 零 年 四 月 一 日 至 二 零 零 一 年 三 月 三 十 一 日 的 财 政 年 度 内 , 送 交 本 处 注 册 的 土 地 文 件 共 652,425 份 , 较 去 年 下 跌 3.0% 。 每 个 工 作 天 大 约 注 册 2,412 份 文 件 。

送 交 本 处 注 册 的 土 地 文 件 数 目
年 度 送 交 本 处 注 册 的 文 件 总 数 较 上 年 度 增 加 ( 减 少 ) 每 个 工 作 天 送 交 本 处 注 册 的 文 件 平 均 数 目
1993/94 652,803 (0.6%) 2,396
1994/95 532,181 (18.5%) 1,964
1995/96 582,989 9.5% 2,159
1996/97 807,588 38.5% 2,991
1997/98 893,200 10.6% 3,296
1998/99 627,637 (29.7%) 2,312
1999/00 672,304 7.1% 2,467
2000/01 652,425 (3.0%) 2,412
二 零 零 零 至 零 一 年 度 送 交 本 处 注 册 的 土 地 文 件 类 别
性 质 数 目
楼 宇 买 卖 合 约 86,214
地 段 买 卖 合 约 1,344
楼 宇 转 让 契 约 152,221
地 段 转 让 契 约 3,898
建 筑 按 揭 / 抵 押 101
楼 宇 按 揭 / 抵 押 174,864
其 他 233,783
总 数 652,425

二 零 零 零 至 零 一 年 度 送 交 本 处 注 册 的 文 件 中 , 共 86,214 份 ( 占 13.2%) 为 楼 宇 买 卖 合 约 。 一 般 而 言 , 这 类 合 约 的 数 量 是 反 映 物 业 市 场 交 投 情 况 的 重 要 指 标 。

送 交 本 处 注 册 的 楼 宇 买 卖 合 约 数 目
年 度 送 交 本 处 注 册 的
楼 宇 买 卖 合 约 总 数
较 上 年 度 增 加 ( 减 少 ) 每 个 工 作 天
送 交 本 处 注 册 的
楼 宇 买 卖 合 约
平 均 数 目
1993/94 145,407 9.8% 534
1994/95 96,138 (33.9%) 355
1995/96 109,634 14.0% 406
1996/97 170,008 55.1% 630
1997/98 177,861 4.6% 656
1998/99 114,350 (35.7%) 421
1999/00 90,923 (20.5%) 334
2000/01 86,214 (5.2%) 319
二 零 零 零 至 零 一 年 度 每 月 送 交 本 处 注 册 的 土 地 文 件 数 目 2000/01
四 月 五 月 六 月 七 月 八 月 九 月 十 月 十 一 月 十 二 月 一 月 二 月 三 月 全 年 总 数
55,838 61,283 60,888 57,630 65,644 58,937 45,494 51,927 45,150 46,811 48,494 54,329 652,425
二 零 零 零 至 零 一 年 度 每 月 送 交 本 处 注 册 的 楼 宇 买 卖 合 约 数 目 2000/01
四 月 五 月 六 月 七 月 八 月 九 月 十 月 十 一 月 十 二 月 一 月 二 月 三 月 全 年 总 数
9,138 6,124 4,873 7,827 10,473 7,857 7,562 6,348 4,994 4,645 4,961 11,412 86,214

二 零 零 零 至 零 一 年 度 土 地 登 记 册 及 土 地 纪 录 的 查 册 数 目 共 3,668,523 宗 , 较 上 年 度 下 跌 3.4% 。 每 个 工 作 天 大 约 处 理 13,560 宗 查 册 。 大 约 有 89% 的 查 册 客 户 来 自 私 营 机 构 , 大 多 为 律 师 行 及 地 产 代 理 。

土 地 登 记 册 及 土 地 纪 录 查 册 数 目
年 度 查 册 总 数 较 上 年 度 增 加 ( 减 少 ) 每 个 工 作 天
平 均 查 册 数 目
1993/94 4,268,416 13.6% 15,664
1994/95 3,881,376 (9.1%) 14,322
1995/96 3,431,499 (11.6%) 12,709
1996/97 5,302,016 54.5% 19,637
1997/98 5,448,385 2.8% 20,105
1998/99 3,619,132 (33.6%) 13,330
1999/00 3,797,085 4.9% 13,934
2000/01 3,668,523 (3.4%) 13,562

一 九 九 四 年 九 月 十 五 日 推 出 的 电 脑 查 册 服 务 「 直 接 查 册 服 务 」 , 现 处 理 77.7% 的 电 脑 土 地 登 记 册 和 土 地 纪 录 的 查 册 。 客 户 对 柜 位 查 册 服 务 的 需 求 虽 有 所 下 降 , 但 下 跌 的 速 度 较 之 前 几 年 明 显 放 缓 。

土 地 登 记 册 及 土 地 纪 录 查 册 类 别
年 度 透 过 「 直 接 查 册 服 务 」 进 行 的 查 册 柜 位 查 册
数 目 百 分 率 数 目 百 分 率
1994/95* 310,264 8.0 3,571,112 92.0
1995/96* 1,396,648 40.7 2,034,851 59.3
1996/97* 2,715,066 51.2 2,586,950 48.8
1997/98* 3,642,624 66.9 1,805,761 33.1
1998/99 2,732,051 75.5 887,081 24.5
1999/00 2,916,329 76.8 880,756 23.2
2000/01 2,849,235 77.7 819,288 22.3

* 「 直 接 查 册 服 务 」 在 一 九 九 四 年 九 月 首 先 推 出 市 区 物 业 的 查 册 服 务 , 该 服 务 在 一 九 九 五 年 三 月 至 一 九 九 七 年 四 月 期 间 逐 步 推 展 至 新 界 区 物 业 。

按 业 务 划 分 「 直 接 查 册 服 务 」 客 户 类 别 截 至 二 零 零 一 年 三 月 三 十 一 日 「 直 接 查 册 服 务 」 客 户 总 数 : 526
图表:按业务划分「直接查册服务」客户类别- 会计师行 - 2.9%, 报章及出版商 - 0.6%, 其他 - 10.8%, 律师行 - 43.3%, 地产代理商 - 15.8%, 财务及投资公司. - 6.1%, 测量师行 - 4.9%, 政府部门 - 5.3%, 银行 - 5.9%, & 查册公司 - 4.4%

二 零 零 零 至 零 一 年 度 , 土 地 注 册 处 经 柜 位 和 「 直 接 查 册 服 务 」 遥 距 订 购 服 务 向 客 户 共 提 供 了 477,416 份 土 地 文 件 的 影 像 本 及 影 印 本 。

土 地 纪 录 的 影 像 本 、 缩 微 副 本 及 影 印 本 数 目
年 度 提 供 影 像 本 、
缩 微 副 本 及
影 印 本 总 数
较 上 年 度 增 加 ( 减 少 ) 每 个 工 作 天
提 供 影 像 本 、 缩 微 副 本 及
影 印 本 的 平 均 数 目
1993/94 405,779 24.8% 1,489
1994/95 460,872 13.6% 1,701
1995/96 405,223 ( 12.1% ) 1,501
1996/97 606,176 49.6% 2,245
1997/98 747,531 23.3% 2,758
1998/99 557,868 ( 25.4% ) 2,055
1999/00 525,944 ( 5.7% ) 1,930
2000/01 477,416 ( 9.2% ) 1,765

二 零 零 零 至 零 一 年 度 , 土 地 注 册 处 共 认 证 了 68,199 份 土 地 纪 录 副 本 , 较 上 年 度 减 少 20.0% 。

认 证 土 地 纪 录 副 本 的 数 目
年 度 认 证 土 地 纪 录 副 本 的 总 数 较 上 年 度 增 加 ( 减 少 ) 每 个 工 作 天
认 证 土 地 纪 录 的
平 均 数 目
1993/94 234,714 2.4% 861
1994/95 193,554 ( 17.5% ) 714
1995/96 181,699 ( 6.1% ) 673
1996/97 220,572 21.4% 817
1997/98 193,061 ( 12.5% ) 712
1998/99 93,273 ( 51.7% ) 344
1999/00 85,246 ( 8.6% ) 313
2000/01 68,199 ( 20.0% ) 252

业 主 数 目
年 度 截 至 该 年 度 结 束 时 的
业 主 总 数
较 上 年 度 增 加
数 目 百 分 比
1993/94 1,597,680 77,044 5.1
1994/95 1,675,646 77,966 4.9
1995/96 1,746,382 70,736 4.2
1996/97 1,807,638 61,256 3.5
1997/98 1,875,033 67,395 3.7
1998/99 1,961,891 86,858 4.6
1999/00 2,030,060 68,169 3.5
2000/01 2,138,413 108,353 5.3

二 零 零 零 至 零 一 年 度 的 登 记 业 主 增 加 了 5.3% 。 登 记 业 主 包 括 公 司 及 个 人 。

服 务 承 诺

土 地 注 册 处 在 一 九 九 三 年 八 月 首 次 就 其 主 要 服 务 作 出 「 服 务 承 诺 」 , 并 会 每 年 在 检 讨 后 公 布 更 高 标 准 的 新 承 诺 。 服 务 承 诺 资 料 单 张 每 年 均 会 出 版 一 次 , 宣 布 部 门 新 的 或 更 高 标 准 的 承 诺 。 「 二 零 零 零 至 零 一 年 度 的 服 务 承 诺 」 资 料 单 张 已 于 二 零 零 零 年 七 月 二 十 一 日 出 版 。

为 使 客 户 更 加 了 解 本 处 的 工 作 表 现 , 表 扬 员 工 的 努 力 , 本 处 已 在 各 区 办 事 处 大 堂 设 立 「 服 务 承 诺 告 示 板 」 , 列 明 该 分 处 的 服 务 承 诺 、 实 际 表 现 及 预 计 提 供 各 项 服 务 的 所 需 时 间 。

本 处 不 但 能 达 到 二 零 零 零 至 零 一 年 度 的 服 务 承 诺 , 并 能 超 出 所 定 指 标 , 成 绩 理 想 。 本 处 的 服 务 标 准 和 实 际 表 现 详 见 附 表 。

土 地 注 册 处 各 项 主 要 服 务 的 服 务 承 诺
服 务 类 别 1998/1999 1999/2000 2000/2001
服 务 标 准 实 际 表 现
( 达 到 标 准 的 百 分 比 )
服 务 标 准 实 际 表 现
( 达 到 标 准 的 百 分 比 )
服 务 标 准 预 期 表 现
( 达 到 标 准 的 百 分 比 )
实 际 表 现
( 达 到 标 准 的 百 分 比 )
土 地 文 件 注 册 20 个 工 作 天 100 20 个 工 作 天 100 20 个 工 作 天 97 100
查 阅 土 地 登 记 册 及 土 地 纪 录 25 分 钟 100 25 分 钟 100 25 分 钟 97 100
综 合 查 册 中 心 提 供 的 「 综 合 服 务 」 45 分 钟 100 40 分 钟 100 40 分 钟 97 100
提 供 土 地 纪 录 副 本 25 分 钟 100 25 分 钟 100 25 分 钟 97 100
文 件 认 证 ─
(a) 电 脑 土 地 登 记 册
(b) 影 像 本

2 个 工 作 天

5 个 工 作 天

100

100

1 个 工 作 天

5 个 工 作 天

100

100

1 个 工 作 天

5 个 工 作 天

97

97


100

100

透 过 「 直 接 查 册 服 务 」 提 供 土 地 纪 录 副 本 1 个 工 作 天 100 1 个 工 作 天 100 1 个 工 作 天 97 100
透 过 「 直 接 查 册 服 务 」 办 理 文件 认 证 -
(a) 电 脑 土 地 登 记 册
(b) 影 像 本

 

5 个 工 作 天

5 个 工 作 天

 


100

100

 


4 个 工 作 天

5 个 工 作 天

 


100

100

 


3 个 工 作 天

5 个 工 作 天

 


97

97

 

100

100

销 售 注 册 摘 要 日 志 ─
(a) 批 阅 注 册 摘 要 日 志 的 申 请
(b) 由 传 递 公 司 送 递 注 册 摘 要 日 志


3 个 工 作 天


1 个 工 作 天 内 送 出 ( 星 期 六 除 外 )


100


100


3 个 工 作 天


1 个 工 作 天 内 送 出( 星 期 六 除 外 )


100


100


2 个 工 作 天


1 个 工 作 天 内 送 出( 星 期 六 除 外 )


97


97


100


100

内 部 的 「 监 察 服 务 标 准 委 员 会 」 会 密 切 监 察 本 处 的 工 作 表 现 , 并 会 定 期 以 全 部 或 抽 样 方 式 记 录 提 供 各 项 服 务 的 实 际 所 需 时 间 。

本 处 设 有 三 个 客 户 联 络 小 组 , 其 中 一 个 由 私 营 机 构 代 表 和 市 民 组 成 , 另 外 两 个 的 成 员 则 来 自 公 营 机 构 。 小 组 成 员 会 定 期 就 本 处 的 服 务 提 供 意 见 , 并 协 助 本 处 监 察 其 表 现 。

客 户 服 务

本 处 的 「 管 理 及 客 户 服 务 部 」 专 责 策 划 及 统 筹 客 户 服 务 方 面 的 工 作 , 该 部 其 中 一 项 主 要 职 责 是 采 取 积 极 主 动 、 富 有 创 意 的 方 法 , 因 应 客 户 需 求 拓 展 服 务 。 我 们 目 标 如 下 :

  • 确 保 为 客 户 提 供 物 有 所 值 的 优 质 服 务 ;
  • 主 动 与 客 户 保 持 联 络 , 使 他 们 在 使 用 本 处 服 务 时 倍 感 方 便 ;
  • 使 现 时 的 客 户 及 有 机 会 成 为 本 处 客 户 的 人 士 了 解 本 处 的 服 务 、 活 动 及 有 关 改 革 ;
  • 估 计 和 了 解 客 户 的 需 求 和 期 望 ;
  • 确 保 采 取 快 捷 积 极 的 行 动 , 满 足 客 户 需 求 ; 以 及
  • 推 广 方 便 营 商 的 服 务 文 化 。

客 户 服 务 经 理 是 该 部 的 主 要 成 员 。 市 民 可 透 过 特 设 的 热 线 电 话 (3105 0000) 与 他 联 络 。

客 户 服 务 经 理 经 常 接 到 各 类 有 关 土 地 注 册 及 查 册 在 法 律 、 技 术 或 工 作 程 序 方 面 的 查 询 和 要 求 , 并 负 责 处 理 客 户 提 出 的 投 诉 及 改 善 服 务 的 建 议 。

本 处 各 办 事 处 均 有 存 放 「 客 户 意 见 卡 」 和 设 置 「 建 议 箱 」 , 以 便 收 集 客 户 的 意 见 和 提 议 。

二 零 零 零 至 零 一 年 度 共 收 到 114 份 意 见 卡 , 客 户 透 过 意 见 卡 提 出 的 意 见 撮 要 如 下 :

意 见 卡 撮 要 ( 二 零 零 零 至 零 一 年 度 )
评 级 撮 要 非 常 满 意 颇 满 意 普 通 颇 不 满 意 非 常 不 满 意 合 计
员 工 态 度 86 15 1 1 1 104
查 册 地 方 的
整 洁 程 度
67 27 5 - - 99
达 致 服 务 承 诺 73 21 4 - - 98
提 供 纪 录 的
清 晰 程 度
70 20 4 2 - 96
查 册 的 方 便 程 度 67 26 4 1 1 99
收 费 32 23 31 8 3 97
到 访 本 处 的
整 体 满 意 程 度
60 28 4 1 1 94
合 计 455(66.2%) 160(23.3%) 53(7.7%) 13(1.9%) 6(0.9%) 687

本 处 会 记 录 和 分 析 客 户 的 查 询 、 建 议 及 投 诉 , 藉 以 不 断 改 善 本 处 的 服 务 。

客 户 服 务 经 理 在 二 零 零 零 至 零 一 年 度 收 到 的 表 扬 、 查 询 / 要 求 、 建 议 及 投 诉 数 目 载 于 附 表 。