年 報 2000 - 2001
部 門 運 作 及 客 戶 服 務
組 織 架 構
管 理 架 構
土 地 註 冊 處 以 土 地 註 冊 處 處 長 為 首 ， 其 下 有 四 名 首 長 級 人 員 ， 分 別 是 土 地 註 冊 處 經 理 、 副 首 席 律 師 、 業 務 經 理 及 改 革 管 理 事 務 經 理 。 本 處 由 以 下 職 系 人 員 所組 成 ， 包 括 分 四 個 職 級 的 部 門 職 系 人 員 ， 即 土 地 註 冊 主 任 、 大 批 的 一 般 職 系 人 員 、 個 別 的 行 政 及 專 業 職 系 人 員 。
本 處 由 下 列 十 個 功 能 分 部 組 成 ：
( 1 ) 法 律 事 務
( 2 ) 市 區 註 冊
( 3 ) 新 界 註 冊
( 4 ) 查 冊 及 技 術 輔 助
( 5 ) 常 務
( 6 ) 管 理 及 客 戶 服 務
( 7 ) 業 務 拓 展
( 8 ) 財 務
( 9 ) 改 革 管 理 事 務
( 10 ) 資 訊 科 技
服 務 種 類 及 工 作 量
土 地 註 冊 處 的 主 要 服 務 如 下 ：- 辦 理 土 地 文 件 註 冊 ；
- 提 供 查 閱 土 地 登 記 冊 及 土 地 紀 錄 的 服 務 ；
- 提 供 土 地 紀 錄 副 本 ； 以 及
- 認 證 土 地 紀 錄 副 本 。
在 二 零 零 零 年 四 月 一 日 至 二 零 零 一 年 三 月 三 十 一 日 的 財 政 年 度 內 ， 送 交 本 處 註 冊 的 土 地 文 件 共 652,425 份 ， 較 去 年 下 跌 3.0% 。 每 個 工 作 天 大 約 註 冊 2,412 份 文 件 。
送 交 本 處 註 冊 的 土 地 文 件 數 目
| 年 度 | 送 交 本 處 註 冊 的 文 件 總 數 | 較 上 年 度 增 加 ( 減 少 ) | 每 個 工 作 天 送 交 本 處 註 冊 的 文 件 平 均 數 目 |
| 1993/94 | 652,803 | (0.6%) | 2,396 |
| 1994/95 | 532,181 | (18.5%) | 1,964 |
| 1995/96 | 582,989 | 9.5% | 2,159 |
| 1996/97 | 807,588 | 38.5% | 2,991 |
| 1997/98 | 893,200 | 10.6% | 3,296 |
| 1998/99 | 627,637 | (29.7%) | 2,312 |
| 1999/00 | 672,304 | 7.1% | 2,467 |
| 2000/01 | 652,425 | (3.0%) | 2,412 |
送 交 本 處 註 冊 的 土 地 文 件 數 目
二 零 零 零 至 零 一 年 度 送 交 本 處 註 冊 的 土 地 文 件 類 別
| 性 質 | 數 目 |
| 樓 宇 買 賣 合 約 | 86,214 |
| 地 段 買 賣 合 約 | 1,344 |
| 樓 宇 轉 讓 契 約 | 152,221 |
| 地 段 轉 讓 契 約 | 3,898 |
| 建 築 按 揭 / 抵 押 | 101 |
| 樓 宇 按 揭 / 抵 押 | 174,864 |
| 其 他 | 233,783 |
| 總 數 | 652,425 |
二 零 零 零 至 零 一 年 度 送 交 本 處 註 冊 的 文 件 中 ， 共 86,214 份 ( 佔 13.2%) 為 樓 宇 買 賣 合 約 。 一 般 而 言 ， 這 類 合 約 的 數 量 是 反 映 物 業 市 場 交 投 情 況 的 重 要 指 標 。
送 交 本 處 註 冊 的 樓 宇 買 賣 合 約 數 目
| 年 度 | 送 交 本 處 註 冊 的 樓 宇 買 賣 合 約 總 數 |
較 上 年 度 增 加 ( 減 少 ) | 每 個 工 作 天 送 交 本 處 註 冊 的 樓 宇 買 賣 合 約 平 均 數 目 |
| 1993/94 | 145,407 | 9.8% | 534 |
| 1994/95 | 96,138 | (33.9%) | 355 |
| 1995/96 | 109,634 | 14.0% | 406 |
| 1996/97 | 170,008 | 55.1% | 630 |
| 1997/98 | 177,861 | 4.6% | 656 |
| 1998/99 | 114,350 | (35.7%) | 421 |
| 1999/00 | 90,923 | (20.5%) | 334 |
| 2000/01 | 86,214 | (5.2%) | 319 |
送 交 本 處 註 冊 的 樓 宇 買 賣 合 約 數 目
二 零 零 零 至 零 一 年 度 每 月 送 交 本 處 註 冊 的 土 地 文 件 數 目
2000/01
| 四 月 | 五 月 | 六 月 | 七 月 | 八 月 | 九 月 | 十 月 | 十 一 月 | 十 二 月 | 一 月 | 二 月 | 三 月 | 全 年 總 數 |
| 55,838 | 61,283 | 60,888 | 57,630 | 65,644 | 58,937 | 45,494 | 51,927 | 45,150 | 46,811 | 48,494 | 54,329 | 652,425 |
二 零 零 零 至 零 一 年 度 每 月 送 交 本 處 註 冊 的 樓 宇 買 賣 合 約 數 目
2000/01
| 四 月 | 五 月 | 六 月 | 七 月 | 八 月 | 九 月 | 十 月 | 十 一 月 | 十 二 月 | 一 月 | 二 月 | 三 月 | 全 年 總 數 |
| 9,138 | 6,124 | 4,873 | 7,827 | 10,473 | 7,857 | 7,562 | 6,348 | 4,994 | 4,645 | 4,961 | 11,412 | 86,214 |
二 零 零 零 至 零 一 年 度 土 地 登 記 冊 及 土 地 紀 錄 的 查 冊 數 目 共 3,668,523 宗 ， 較 上 年 度 下 跌 3.4% 。 每 個 工 作 天 大 約 處 理 13,560 宗 查 冊 。 大 約 有 89% 的 查 冊 客 戶 來 自 私 營 機 構 ， 大 多 為 律 師 行 及 地 產 代 理 。
土 地 登 記 冊 及 土 地 紀 錄 查 冊 數 目
| 年 度 | 查 冊 總 數 | 較 上 年 度 增 加 ( 減 少 ) | 每 個 工 作 天 平 均 查 冊 數 目 |
| 1993/94 | 4,268,416 | 13.6% | 15,664 |
| 1994/95 | 3,881,376 | (9.1%) | 14,322 |
| 1995/96 | 3,431,499 | (11.6%) | 12,709 |
| 1996/97 | 5,302,016 | 54.5% | 19,637 |
| 1997/98 | 5,448,385 | 2.8% | 20,105 |
| 1998/99 | 3,619,132 | (33.6%) | 13,330 |
| 1999/00 | 3,797,085 | 4.9% | 13,934 |
| 2000/01 | 3,668,523 | (3.4%) | 13,562 |
一 九 九 四 年 九 月 十 五 日 推 出 的 電 腦 查 冊 服 務 「 直 接 查 冊 服 務 」 ， 現 處 理 77.7% 的 電 腦 土 地 登 記 冊 和 土 地 紀 錄 的 查 冊 。 客 戶 對 櫃 位 查 冊 服 務 的 需 求 雖 有 所 下 降 ， 但 下 跌 的 速 度 較 之 前 幾 年 明 顯 放 緩 。
土 地 登 記 冊 及 土 地 紀 錄 查 冊 類 別
| 年 度 | 透 過 「 直 接 查 冊 服 務 」 進 行 的 查 冊 | 櫃 位 查 冊 | ||
| 數 目 | 百 分 率 | 數 目 | 百 分 率 | |
| 1994/95* | 310,264 | 8.0 | 3,571,112 | 92.0 |
| 1995/96* | 1,396,648 | 40.7 | 2,034,851 | 59.3 |
| 1996/97* | 2,715,066 | 51.2 | 2,586,950 | 48.8 |
| 1997/98* | 3,642,624 | 66.9 | 1,805,761 | 33.1 |
| 1998/99 | 2,732,051 | 75.5 | 887,081 | 24.5 |
| 1999/00 | 2,916,329 | 76.8 | 880,756 | 23.2 |
| 2000/01 | 2,849,235 | 77.7 | 819,288 | 22.3 |
* 「 直 接 查 冊 服 務 」 在 一 九 九 四 年 九 月 首 先 推 出 市 區 物 業 的 查 冊 服 務 ， 該 服 務 在 一 九 九 五 年 三 月 至 一 九 九 七 年 四 月 期 間 逐 步 推 展 至 新 界 區 物 業 。
按 業 務 劃 分 「 直 接 查 冊 服 務 」 客 戶 類 別
截 至 二 零 零 一 年 三 月 三 十 一 日 「 直 接 查 冊 服 務 」 客 戶 總 數 ： 526
二 零 零 零 至 零 一 年 度 ， 土 地 註 冊 處 經 櫃 位 和 「 直 接 查 冊 服 務 」 遙 距 訂 購 服 務 向 客 戶 共 提 供 了 477,416 份 土 地 文 件 的 影 像 本 及 影 印 本 。
土 地 紀 錄 的 影 像 本 、 縮 微 副 本 及 影 印 本 數 目
| 年 度 | 提 供 影 像 本 、 縮 微 副 本 及 影 印 本 總 數 |
較 上 年 度 增 加 ( 減 少 ) | 每 個 工 作 天 提 供 影 像 本 、 縮 微 副 本 及 影 印 本 的 平 均 數 目 |
| 1993/94 | 405,779 | 24.8% | 1,489 |
| 1994/95 | 460,872 | 13.6% | 1,701 |
| 1995/96 | 405,223 | ( 12.1% ) | 1,501 |
| 1996/97 | 606,176 | 49.6% | 2,245 |
| 1997/98 | 747,531 | 23.3% | 2,758 |
| 1998/99 | 557,868 | ( 25.4% ) | 2,055 |
| 1999/00 | 525,944 | ( 5.7% ) | 1,930 |
| 2000/01 | 477,416 | ( 9.2% ) | 1,765 |
二 零 零 零 至 零 一 年 度 ， 土 地 註 冊 處 共 認 證 了 68,199 份 土 地 紀 錄 副 本 ， 較 上 年 度 減 少 20.0% 。
認 證 土 地 紀 錄 副 本 的 數 目
| 年 度 | 認 證 土 地 紀 錄 副 本 的 總 數 | 較 上 年 度 增 加 ( 減 少 ) | 每 個 工 作 天 認 證 土 地 紀 錄 的 平 均 數 目 |
| 1993/94 | 234,714 | 2.4% | 861 |
| 1994/95 | 193,554 | ( 17.5% ) | 714 |
| 1995/96 | 181,699 | ( 6.1% ) | 673 |
| 1996/97 | 220,572 | 21.4% | 817 |
| 1997/98 | 193,061 | ( 12.5% ) | 712 |
| 1998/99 | 93,273 | ( 51.7% ) | 344 |
| 1999/00 | 85,246 | ( 8.6% ) | 313 |
| 2000/01 | 68,199 | ( 20.0% ) | 252 |
業 主 數 目
| 年 度 | 截 至 該 年 度 結 束 時 的 業 主 總 數 |
較 上 年 度 增 加 | |
| 數 目 | 百 分 比 | ||
| 1993/94 | 1,597,680 | 77,044 | 5.1 |
| 1994/95 | 1,675,646 | 77,966 | 4.9 |
| 1995/96 | 1,746,382 | 70,736 | 4.2 |
| 1996/97 | 1,807,638 | 61,256 | 3.5 |
| 1997/98 | 1,875,033 | 67,395 | 3.7 |
| 1998/99 | 1,961,891 | 86,858 | 4.6 |
| 1999/00 | 2,030,060 | 68,169 | 3.5 |
| 2000/01 | 2,138,413 | 108,353 | 5.3 |
二 零 零 零 至 零 一 年 度 的 登 記 業 主 增 加 了 5.3% 。 登 記 業 主 包 括 公 司 及 個 人 。
服 務 承 諾
土 地 註 冊 處 在 一 九 九 三 年 八 月 首 次 就 其 主 要 服 務 作 出 「 服 務 承 諾 」 ， 並 會 每 年 在 檢 討 後 公 布 更 高 標 準 的 新 承 諾 。 服 務 承 諾 資 料 單 張 每 年 均 會 出 版 一 次 ， 宣 布 部 門 新 的 或 更 高 標 準 的 承 諾 。 「 二 零 零 零 至 零 一 年 度 的 服 務 承 諾 」 資 料 單 張 已 於 二 零 零 零 年 七 月 二 十 一 日 出 版 。
為 使 客 戶 更 加 了 解 本 處 的 工 作 表 現 ， 表 揚 員 工 的 努 力 ， 本 處 已 在 各 區 辦 事 處 大 堂 設 立 「 服 務 承 諾 告 示 板 」 ， 列 明 該 分 處 的 服 務 承 諾 、 實 際 表 現 及 預 計 提 供 各 項 服 務 的 所 需 時 間 。
本 處 不 但 能 達 到 二 零 零 零 至 零 一 年 度 的 服 務 承 諾 ， 並 能 超 出 所 定 指 標 ， 成 績 理 想 。 本 處 的 服 務 標 準 和 實 際 表 現 詳 見 附 表 。
| 土 地 註 冊 處 各 項 主 要 服 務 的 服 務 承 諾 | |||||||
| 服 務 類 別 | 1998/1999 | 1999/2000 | 2000/2001 | ||||
| 服 務 標 準 | 實 際 表 現 ( 達 到 標 準 的 百 分 比 ) |
服 務 標 準 | 實 際 表 現 ( 達 到 標 準 的 百 分 比 ) |
服 務 標 準 | 預 期 表 現 ( 達 到 標 準 的 百 分 比 ) |
實 際 表 現 ( 達 到 標 準 的 百 分 比 ) |
|
| 土 地 文 件 註 冊 | 20 個 工 作 天 | 100 | 20 個 工 作 天 | 100 | 20 個 工 作 天 | 97 | 100 |
| 查 閱 土 地 登 記 冊 及 土 地 紀 錄 | 25 分 鐘 | 100 | 25 分 鐘 | 100 | 25 分 鐘 | 97 | 100 |
| 綜 合 查 冊 中 心 提 供 的 「 綜 合 服 務 」 | 45 分 鐘 | 100 | 40 分 鐘 | 100 | 40 分 鐘 | 97 | 100 |
| 提 供 土 地 紀 錄 副 本 | 25 分 鐘 | 100 | 25 分 鐘 | 100 | 25 分 鐘 | 97 | 100 |
| 文 件 認 證 ─ (a) 電 腦 土 地 登 記 冊 (b) 影 像 本 |
2 個 工 作 天 5 個 工 作 天 |
100 100 |
1 個 工 作 天 5 個 工 作 天 |
100 100 |
1 個 工 作 天 5 個 工 作 天 |
97 97 |
|
| 透 過 「 直 接 查 冊 服 務 」 提 供 土 地 紀 錄 副 本 | 1 個 工 作 天 | 100 | 1 個 工 作 天 | 100 | 1 個 工 作 天 | 97 | 100 |
| 透 過 「 直 接 查 冊 服 務 」 辦 理 文件 認 証 - (a) 電 腦 土 地 登 記 冊 (b) 影 像 本 |
5 個 工 作 天 |
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100 |
| 銷 售 註 冊 摘 要 日 誌 ─ (a) 批 閱 註 冊 摘 要 日 誌 的 申 請 (b) 由 傳 遞 公 司 送 遞 註 冊 摘 要 日 誌 |
3 個 工 作 天 1 個 工 作 天 內 送 出 ( 星 期 六 除 外 ) |
100 100 |
3 個 工 作 天 1 個 工 作 天 內 送 出( 星 期 六 除 外 ) |
100 100 |
2 個 工 作 天 1 個 工 作 天 內 送 出( 星 期 六 除 外 ) |
97 97 |
100 100 |
內 部 的 「 監 察 服 務 標 準 委 員 會 」 會 密 切 監 察 本 處 的 工 作 表 現 ， 並 會 定 期 以 全 部 或 抽 樣 方 式 記 錄 提 供 各 項 服 務 的 實 際 所 需 時 間 。
本 處 設 有 三 個 客 戶 聯 絡 小 組 ， 其 中 一 個 由 私 營 機 構 代 表 和 市 民 組 成 ， 另 外 兩 個 的 成 員 則 來 自 公 營 機 構 。 小 組 成 員 會 定 期 就 本 處 的 服 務 提 供 意 見 ， 並 協 助 本 處 監 察 其 表 現 。
客 戶 服 務
本 處 的 「 管 理 及 客 戶 服 務 部 」 專 責 策 劃 及 統 籌 客 戶 服 務 方 面 的 工 作 ， 該 部 其 中 一 項 主 要 職 責 是 採 取 積 極 主 動 、 富 有 創 意 的 方 法 ， 因 應 客 戶 需 求 拓 展 服 務 。 我 們 目 標 如 下 ：
- 確 保 為 客 戶 提 供 物 有 所 值 的 優 質 服 務 ；
- 主 動 與 客 戶 保 持 聯 絡 ， 使 他 們 在 使 用 本 處 服 務 時 倍 感 方 便 ；
- 使 現 時 的 客 戶 及 有 機 會 成 為 本 處 客 戶 的 人 士 了 解 本 處 的 服 務 、 活 動 及 有 關 改 革 ；
- 估 計 和 了 解 客 戶 的 需 求 和 期 望 ；
- 確 保 採 取 快 捷 積 極 的 行 動 ， 滿 足 客 戶 需 求 ； 以 及
- 推 廣 方 便 營 商 的 服 務 文 化 。
客 戶 服 務 經 理 是 該 部 的 主 要 成 員 。 市 民 可 透 過 特 設 的 熱 線 電 話 (3105 0000) 與 他 聯 絡 。
客 戶 服 務 經 理 經 常 接 到 各 類 有 關 土 地 註 冊 及 查 冊 在 法 律 、 技 術 或 工 作 程 序 方 面 的 查 詢 和 要 求 ， 並 負 責 處 理 客 戶 提 出 的 投 訴 及 改 善 服 務 的 建 議 。
本 處 各 辦 事 處 均 有 存 放 「 客 戶 意 見 卡 」 和 設 置 「 建 議 箱 」 ， 以 便 收 集 客 戶 的 意 見 和 提 議 。
二 零 零 零 至 零 一 年 度 共 收 到 114 份 意 見 卡 ， 客 戶 透 過 意 見 卡 提 出 的 意 見 撮 要 如 下 ：
意 見 卡 撮 要 ( 二 零 零 零 至 零 一 年 度 )
| 評 級 撮 要 | 非 常 滿 意 | 頗 滿 意 | 普 通 | 頗 不 滿 意 | 非 常 不 滿 意 | 合 計 |
| 員 工 態 度 | 86 | 15 | 1 | 1 | 1 | 104 |
| 查 冊 地 方 的 整 潔 程 度 |
67 | 27 | 5 | - | - | 99 |
| 達 致 服 務 承 諾 | 73 | 21 | 4 | - | - | 98 |
| 提 供 紀 錄 的 清 晰 程 度 |
70 | 20 | 4 | 2 | - | 96 |
| 查 冊 的 方 便 程 度 | 67 | 26 | 4 | 1 | 1 | 99 |
| 收 費 | 32 | 23 | 31 | 8 | 3 | 97 |
| 到 訪 本 處 的 整 體 滿 意 程 度 |
60 | 28 | 4 | 1 | 1 | 94 |
| 合 計 | 455(66.2%) | 160(23.3%) | 53(7.7%) | 13(1.9%) | 6(0.9%) | 687 |
本 處 會 記 錄 和 分 析 客 戶 的 查 詢 、 建 議 及 投 訴 ， 藉 以 不 斷 改 善 本 處 的 服 務 。
客 戶 服 務 經 理 在 二 零 零 零 至 零 一 年 度 收 到 的 表 揚 、 查 詢 / 要 求 、 建 議 及 投 訴 數 目 載 於 附 表 。
二 零 零 零 至 零 一 年 度
收 到 的 表 揚 、 查 詢 / 要 求 、 建 議 及 投 訴 數 目
| 表 揚 | 查 詢 / 要 求 | 建 議 | 投 訴 |
| 100 | 15,278 | 8 | 21 |