规划环境地政司在一九九三年六月三十日动议土地注册处成为营运基金部门时说：「成立营运基金的目标，是要向土地注册处的客户提供更佳质素的服务。」条例草案委员会召集人回应说：「我可以这样说，所有须与土地注册处有业务往来的专业人士都期望营运基金的成立，让我们可以得到符合国际金融中心水平的服务。」营运基金成立已经十个年头了，这个目标和客户的期望实现了多少？大家可以在一九九三年和二零零三年的服务标准比较找到明确的答案。

服务承诺
以下图表列明土地注册处于一九九三年设立营运基金前的实际表现，以及今年在推出中央注册及新的「综合注册资讯系统」前本处致力达致的服务承诺，以资比较。

提供更佳的服务
以下是本处能够提供更佳服务的关键因素：

员工培训及发展
一九九六年三月，土地注册处设立培训组，加强员工的学习能力，并在处内培养自强不息和持续学习的文化。部门于一九九六年制定人力资源管理计划，并知照所有员工计划的内容。部门定期检讨该计划并作出改善，以鼓励员工自我增值，俾能达到市民对优质服务越来越高的要求。培训组在总办事处设立了学习资源中心，并为所有分区办事处提供遥距学习设施。

本处于一九九七年一月引进「服务表现奖励计划」，该计划旨在鼓励提高生产力，减低工序成本及加强团队精神。

本处自二零零二年起开始推行访问交流计划，派调土地注册主任前往海外已发展先进系统的土地注册处访问交流。这项计划旨在使处内人员熟悉新制度可资借鉴之处，以便改善部门的服务，也让他们认识实施业权注册所需的条件。本处的目标是引进业权注册制度以取代现有的契约注册制度。

崭新科技
客户以往须到不同的土地注册处查阅登记册的资料，但自一九九四年九月开始，客户可以在他们自己的办公室收取资料。查册人士可透过在该月份引进的「直接查册服务」，利用电脑查阅所有市区的土地登记册。一九九五年九月，这项服务扩展至新界市镇地段，并在一九九七年四月推展至全港所有地区。

为协助客户更方便查阅资料，本处的综合查册中心在一九九九年一月开始提供跨区查册服务，这项服务于二零零零年十月推展至新界各区的土地注册处，市民可以在任何一所办事处查阅全港所有土地纪录。

为使「直接查册服务」能够覆盖全香港，本处于一九九四年五月进行一项转换计划，把在新界办事处保存的100万份以人手纪录的登记册转换为电脑纪录。这项计划于一九九七年四月完成。

一九九六年七月，本处开始把保存的1亿4,400万页土地文件，转换为数码影像，以便储存和检索。这项工作在两年内便完成。现时所有注册土地文件都收录在光碟，并可高速检索和复制，以应付市民的需求。

为使客户能够更有效地使用文件，本处于二零零二年三月展开一项图则转换计划，把350万份附连在土地文件的图则，转换为高质素的彩色影像。这项工作进行顺利，并推展至包括539册集体政府租契。这些租契和所有现存图则的转换工作于二零零三年二月完成。

本处把多项资料以电子格式储存在磁碟或光碟，方便物业分析员、物业代理人和处理物业转易人士找寻他们所需的资料。注册摘要日志的资料和按揭注册摘要月志的资料分别自一九九五年和二零零零年起以磁碟形式推出发售。市区物业的「街道索引」于一九九九年以光碟形式发售，而新界地段/地址对照表则于二零零零年以光碟形式发售。

策略计划
土地注册处是一个以客户服务为本的机构，在有系统地改善服务的同时，也维持一个有效率和符合成本效益运作的架构。一九九八年六月，土地注册处得到规划环境地政局局长同意，为土地注册处沿用的法例、架构和资讯系统进行全面改革，目的是提供最佳的服务模式，满足市民和业务伙伴的期望。

这个策略最重要的步骤，是要确保能够修订《土地注册条例》，以便把市区和新界的土地注册处合并。二零零二年七月已做到这一点，土地注册处因而可以在同年八月开展「综合注册资讯系统」合约所订的各项工作。「综合注册资讯系统」会为架构改革方面提供技术支援。市区和新界的土地注册处会于二零零四年初合并，届时，「综合注册资讯系统」也会投入服务。

财政约束
土地注册处必须根据平均固定资产净值，每年取得10%的回报率，也须支付红利和盈利名义上的税项，以及偿还成立营运基金的贷款和寻找资源以在设施和设备方面作出进一步投资。本处成立首十年内，每一年都能够达致目标回报率。自一九九六年以来，本处也没有增加过收费。我们已经偿还2亿1,290万元贷款，并且在发展计划方面投资了4亿2,620万元以改善服务，我们也为策略改革计划第一期的工程再注资1亿5,540万元。

回顾及展望
前文显示土地注册处营运基金多年来努力不懈，实现十年前部门成立时，政府和市民对本处的期望。然而，能够符合过往的期望并不足够，部门在过去十年作出多项改革的主要目的，是要在日后为市民提供更佳服务作好准备。