土地注册处以优质服务作为我们的任务重点，致力为香港提供最佳服务。无论称赞或投诉，我们重视所有客户提出的意见。自二零零六年一月起，本处的营运和资讯科技组的代表于每周举行的客户意见会议中检讨所有的客户意见，确保我们能够及时回应客户所提出的建议。
在二零零五至零六年度，本处客户服务经理透过客户服务热线及本处网站收到的表扬、建议及投诉超过210项。
| 二零零五至零六年度收到的表扬、建议及投诉数目 |
表扬
建议
投诉 |
136
41
42 |
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本处会把市民的赞誉转达予提供卓越服务的人员。市民的认同激励我们所有人员更奋力改善服务质素。所有客户的建议和投诉，我们都会一一记录、分析和跟进，以助本处持续改善服务。
本处各办事处都摆放客户意见卡和意见箱，收集客户对本处所提供服务的意见和建议。下图显示意见卡反映的客户满意程度。
我们十分感谢客户提出以下的意见：
二零零五年公务员优质服务奖励计划
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本处的优质客户服务再次获得肯定。在年内的公务员优质服务奖励计划中，我们夺得「部门精进服务奖」（小部门组别）亚军殊荣。奖励计划的目的，是赞扬各部门精益求精，致力推广以客为本的服务文化。土地注册处推行「综合注册资讯系统」以及推广优质客户服务的成绩表现，亦获得客户的肯定。 |
提升员工工作效率
年内，注册及查册程序的整体效率，均稳步上扬。在注册服务方面，每人每天处理注册文件的数量，由「综合注册资讯系统」投入运作后首个月份的25宗，增至二零零六年三月份的34宗。在柜位查册服务方面，每人每天处理查阅土地登记册及影像副本的数量，亦分别由70宗增至75宗，以及由66宗增至67宗。
客户服务意见调查
客户的意见巩固我们的服务改善措施。本处推行中央注册服务及「综合注册资讯系统」已有一年，并于二零零六年二月委聘独立顾问公司，进行一项全面的客户服务意见调查，以确定本处日后改善服务的优先次序。是次调查集中注册、查册及客户热线服务的范畴，并透过出口处访问调查、邮递问卷调查及电话访问等不同的调查方式，成功收集2,400名客户的意见。下图显示是次调查结果与二零零二年进行的同类调查结果的比较：
与二零零二年比较，契约递交、柜位查册程序和客户服务环境等各方面的满意程度均有显著的改善。
| 然而，一项非常重要的指标未录得进步。尽管本处的新电子服务 ─「综合注册资讯系统」─ 已相当受欢迎，而用户数目的增幅已近25%，以电子方式进行的交易量亦持续上升，客户对本处「综合注册资讯系统」的满意程度为66%，稍逊于旧有服务的70%。满意程度下降的主要原因，关乎系统的稳定性及回应的速度。我们已采取措施改善此问题，并会定期检讨，确保能令用户更加满意。 |
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