規劃環境地政司在一九九三年六月三十日動議土地註冊處成為營運基金部門時說﹕「成立營運基金的目標，是要向土地註冊處的客戶提供更佳質素的服務。」條例草案委員會召集人回應說﹕「我可以這樣說，所有須與土地註冊處有業務往來的專業人士都期望營運基金的成立，讓我們可以得到符合國際金融中心水平的服務。」營運基金成立已經十個年頭了，這個目標和客戶的期望實現了多少？大家可以在一九九三年和二零零三年的服務標準比較找到明確的答案。

服務承諾
以下圖表列明土地註冊處於一九九三年設立營運基金前的實際表現，以及今年在推出中央註冊及新的「綜合註冊資訊系統」前本處致力達致的服務承諾，以資比較。

提供更佳的服務
以下是本處能夠提供更佳服務的關鍵因素﹕

員工培訓及發展
一九九六年三月，土地註冊處設立培訓組，加強員工的學習能力，並在處內培養自強不息和持續學習的文化。部門於一九九六年制定人力資源管理計劃，並知照所有員工計劃的內容。部門定期檢討該計劃並作出改善，以鼓勵員工自我增值，俾能達到市民對優質服務越來越高的要求。培訓組在總辦事處設立了學習資源中心，並為所有分區辦事處提供遙距學習設施。

本處於一九九七年一月引進「服務表現獎勵計劃」，該計劃旨在鼓勵提高生產力，減低工序成本及加強團隊精神。

本處自二零零二年起開始推行訪問交流計劃，派調土地註冊主任前往海外已發展先進系統的土地註冊處訪問交流。這項計劃旨在使處內人員熟悉新制度可資借鑒之處，以便改善部門的服務，也讓他們認識實施業權註冊所需的條件。本處的目標是引進業權註冊制度以取代現有的契約註冊制度。

嶄新科技
客戶以往須到不同的土地註冊處查閱登記冊的資料，但自一九九四年九月開始，客戶可以在他們自己的辦公室收取資料。查冊人士可透過在該月份引進的「直接查冊服務」，利用電腦查閱所有市區的土地登記冊。一九九五年九月，這項服務擴展至新界市鎮地段，並在一九九七年四月推展至全港所有地區。

為協助客戶更方便查閱資料，本處的綜合查冊中心在一九九九年一月開始提供跨區查冊服務，這項服務於二零零零年十月推展至新界各區的土地註冊處，市民可以在任何一所辦事處查閱全港所有土地紀錄。

為使「直接查冊服務」能夠覆蓋全香港，本處於一九九四年五月進行一項轉換計劃，把在新界辦事處保存的100萬份以人手紀錄的登記冊轉換為電腦紀錄。這項計劃於一九九七年四月完成。

一九九六年七月，本處開始把保存的1億4,400萬頁土地文件，轉換為數碼影像，以便儲存和檢索。這項工作在兩年內便完成。現時所有註冊土地文件都收錄在光碟，並可高速檢索和複製，以應付市民的需求。

為使客戶能夠更有效地使用文件，本處於二零零二年三月展開一項圖則轉換計劃，把350萬份附連在土地文件的圖則，轉換為高質素的彩色影像。這項工作進行順利，並推展至包括539冊集體政府租契。這些租契和所有現存圖則的轉換工作於二零零三年二月完成。

本處把多項資料以電子格式儲存在磁碟或光碟，方便物業分析員、物業代理人和處理物業轉易人士找尋他們所需的資料。註冊摘要日誌的資料和按揭註冊摘要月誌的資料分別自一九九五年和二零零零年起以磁碟形式推出發售。市區物業的「街道索引」於一九九九年以光碟形式發售，而新界地段/地址對照表則於二零零零年以光碟形式發售。

策略計劃
土地註冊處是一個以客戶服務為本的機構，在有系統地改善服務的同時，也維持一個有效率和符合成本效益運作的架構。一九九八年六月，土地註冊處得到規劃環境地政局局長同意，為土地註冊處沿用的法例、架構和資訊系統進行全面改革，目的是提供最佳的服務模式，滿足市民和業務伙伴的期望。

這個策略最重要的步驟，是要確保能夠修訂《土地註冊條例》，以便把市區和新界的土地註冊處合併。二零零二年七月已做到這一點，土地註冊處因而可以在同年八月開展「綜合註冊資訊系統」合約所訂的各項工作。「綜合註冊資訊系統」會為架構改革方面提供技術支援。市區和新界的土地註冊處會於二零零四年初合併，屆時，「綜合註冊資訊系統」也會投入服務。

財政約束
土地註冊處必須根據平均固定資產淨值，每年取得10%的回報率，也須支付紅利和盈利名義上的稅項，以及償還成立營運基金的貸款和尋找資源以在設施和設備方面作出進一步投資。本處成立首十年內，每一年都能夠達致目標回報率。自一九九六年以來，本處也沒有增加過收費。我們已經償還2億1,290萬元貸款，並且在發展計劃方面投資了4億2,620萬元以改善服務，我們也為策略改革計劃第一期的工程再注資1億5,540萬元。

回顧及展望
前文顯示土地註冊處營運基金多年來努力不懈，實現十年前部門成立時，政府和市民對本處的期望。然而，能夠符合過往的期望並不足夠，部門在過去十年作出多項改革的主要目的，是要在日後為市民提供更佳服務作好準備。