服务承诺

本处自1993年起订定「服务承诺」，并每年作出检讨。我们超标完成2009/10年度的所有服务承诺，并提升了部分服务承诺或标准。我们加入了在16个工作天内为再交付注册的暂止注册契约办理注册的新服务承诺。我们亦把柜位提供电脑土地登记册及不连过大图则的影像副本的认证本服务指标从96%提升至97%，并把送递按揭注册摘要月志资料档案的服务标准从5个工作天缩减至4个工作天。我们将继续提升各种服务质素和效率。

客户服务

挚诚服务是本处的核心使命。我们致力向客户提供物有所值的优质服务，并与现有客户和准客户建立互信的伙伴合作关系。因此，我们于年内加强了管理及客户服务部的人手编制，以回应客户日见殷切的需求。


(i) 客户意见

在2009/10年度，本处透过客户服务热线、部门网页、客户意见卡、信件和电邮等途径收到1,036个客户表扬，较2008/09年度大幅上升167%。

我们亦在2009/10年度内收到13项建议及25项投诉。所有建议和投诉均已迅速回应及圆满处理，使部门能持续提升服务水平。

(ii) 2009年公务员优质服务奖励计划

为了表彰土地注册处致力为公众提供优质服务，本处在公务员事务局主举的「2009年公务员优质服务奖励计划」中荣获「部门精进服务奖」（小部门组别）亚军。


(iii) 2009年申诉专员嘉许奖

本处亦获颁2009年申诉专员嘉许奖的「公营机构奖」。该奖项表扬本处以积极和支持的态度配合申诉专员公署调查投诉工作，从而提升公营部门的服务质素及倡导公平处事的原则。

(iv) 客户管理评估架构（CMA101）

CMA101是效率促进组推出的系统化自我评估计划，旨在协助部门找出可予改进的地方，从而持续加强客户服务的管理。

本处是参与这个计划的试行部门之一，在2008年7月已完成有关工作，并制定了策略性的行动计划，以监察部门实行改进措施的情况。

在2009/10年度推行的措施包括「核实和更新客户资料」及「提供客户意见分类」，两者对促进以客为尊的文化及有效处理客户的建议和回应均有裨益。我们将继续实施行动计划的其余项目。

(v) 客户服务意见调查

我们在2010年3月进行了客户服务意见调查，以搜集客户对本处服务的满意程度，从而找出可提升服务的地方。

我们共收集了约450个客户意见，整体的满意程度达84%以上。主要服务的调查结果如下：

	整体满意程度(%)
服务	提供服务	员工表现
递交契约	89.0	90.0
柜位查册	94.1	95.0
「综合注册资讯系统」网上服务	82.5	不适用

该调查亦搜集了客户对电子注册摘要表格及业权注册制度的意见，为相关的项目筹划提供宝贵资讯。

(vi) 互动话音系统

在2009/10年度，本处进一步提升了客户服务热线（3105 0000）的互动话音系统功能和线路数目，提高了系统的安全性，为客户带来更大的方便，当中包括：

• 拒绝为不显示来电号码的人士处理索取传真资料的要求，以加强系统保安；
  
• 提供服务的电话线路由12条倍增至24条；以及
• 把较常用的选项如「与职员对话」移往选择清单的较前位置，以简化来电流程。
  

(vii) 联络客户

客户联络小组

土地注册处分别为私营机构客户和政府部门及公营机构成立了两个客户联络小组，与持份者保持联络和沟通。

成立客户联络小组的目的是：

• 使本处更了解客户的需求和期望；
  
  
• 使客户更了解本处的政策、服务和工作程序；以及
  
  
• 就业务运作和提供服务的事宜交流意见。

私营机构客户联络小组的成员来自法律界别、专业机构及工商团体。公营机构客户联络小组的成员则来自经常使用本处服务的政府部门。两个小组的成员名单见附录(a)及(b)。


土地注册处联合常务委员会

「土地注册处联合常务委员会」的成员包括土地注册处处长、其辖下的高级管理队伍，以及香港律师会的代表。委员会定期举行会议，就土地注册事宜、本处向法律界人士所提供的服务，以及实施业权注册制度等进行商讨和交流意见。委员会成员名单见附录(c)。


访客

本处与世界各地的同业机构保持紧密联系，相互交流。透过这些会面，我们向海外和中国内地的到访嘉宾讲解本处的服务和信念，并藉此学效其他司法管辖区土地注册制度的最佳做法。

在2009/10年度，我们共接待了两个来自北京、上海及山东等地的代表团逾36名访客，他们对本处的工作及香港的土地注册制度深感兴趣。

主动接触客户

为加深用户对土地纪录的认识及业权报告服务的了解，我们在年内为屋宇署、规划署、香港警务处、民政事务总署及香港消防处举行了4次的客户交流会，出席人数共200人。

此外，我们在2010年2月和3月为私营和公营界别举行了7次的简介会，向来宾阐述「综合注册资讯系统」网上服务的新提升项目、推行新查册系统的最新进展，以及电子注册摘要表格的新提升功能等，参加人数共225人。

这两项活动为我们提供有效平台，与客户分享个中知识和经验、交流意见、找出简化工序的途径，以及收集客户对本处服务的意见。

土地注册处开放日

为了令大众更深入了解土地注册处的角色和职能，我们在2010年3月安排了连串受欢迎的导赏活动，包括参观客户服务中心、中央影像处理中心及土地注册处档案室，共接待了170位访客。

我们向访客展示具历史性和罕有的土地纪录，包括在1844年注册的第一号注册摘要、日治时期注册的契约，以及1894年出版的《街道索引》等。透过导赏活动，访客见证了土地注册处随着香港发展为世界级经济体系的过程所经历的变革。



(viii) 沟通途径

本处透过不同沟通途径推广及阐释服务的最新发展、收集客户对本处服务质素的意见，从而了解我们需要改进的地方。主要沟通途径包括：


土地注册处通函

在2009/10年度，本处共发出5份通函，让持份者知悉有关土地注册政策、运作、实施和程序上的转变，以及推出的新措施和服务。

《土地注册处通讯》

本处于2009/10年度出版了两期《土地注册处通讯》，涵盖部门的最新动向、服务新猷和提升项目。


资料小册

我们在年内编制了三本资料小册，进一步介绍本处提供的全面服务。


客户服务热线

透过与效率促进组辖下的1823电话中心合作，我们的客户服务热线服务时间与「综合注册资讯系统」网上服务时间互相配合，即延长至翌日零时三十分。


土地注册处网页

在本年度，本处网页的浏览人次超逾400万，较2008/09年度增加25%，当中70%人次是浏览中文网页，其余30%人次则浏览英文网页。


「综合注册资讯系统」网站

为促进与「综合注册资讯系统」网上服务用户的沟通，我们适时在系统的网站发放广播讯息，以通知用户有关系统服务的提升或转变。