服務承諾

本處順利達致或超標完成2007/08年度的所有服務承諾，亦提高了2008/09年度的服務指標和標準。「服務承諾」自1993年起訂定，並每年作出檢討。在2008/09年度，我們覆檢了部門的服務承諾及提高了一些服務的標準，作為持續改善本處服務質素和效率的一環。附錄I(a)的圖表列出本處年內的承諾和實際表現。本處的工作表現是由公營和私營界別代表組成的客戶聯絡小組與本處各內部委員會共同監察。


客戶服務

提供服務是本處的核心使命。我們致力與公眾建立互信的伙伴合作關係，以便提供更優質的服務。我們設有多個正式和非正式的溝通渠道，與客戶保持對話。我們另特設管理及客戶服務部，專責處理籌劃和協調客戶服務的事宜。

我們的目標是：

• 確保向客戶提供物有所值的優質服務；
  
  
• 主動聯絡客戶，以增強與客戶的溝通；
  
  
• 緊密向現有客戶和準客戶報告土地註冊處的各項服務、活動及╱或與他們有關的改變；
  
  
• 預計和了解客戶的需求和期望；
  
  
• 確保作出迅速有效的行動以滿足客戶的需求；以及
  
  
• 發揚本處「以客為尊」的服務文化。

(i) 客戶的意見

本處十分重視客戶對我們的服務質素和改善服務所提出的寶貴意見。在2008/09年度，本處客戶服務經理透過客戶服務熱線、土地註冊處網頁、客戶意見卡、信件、電郵、會議及交流會等收到的讚譽、建議及投訴超過400項。


2008/09年度收到的讚譽、建議及投訴數目

本處各辦事處設置客戶意見卡和意見箱，方便收集客戶對本處所提供服務的意見和建議。


(ii) 客戶管理評估架構 (CMA 101)

為使服務精益求精，我們以最佳的管理模式作為服務藍本。在效率促進組的支援下，我們推行客戶管理評估(CMA101)。這是一項組合性的自我評估計劃，以找出可改善的地方，從而持續加強客戶服務的管理。這項計劃在2008年7月完成。我們在16項評估範疇中，有10項是位居前列或已達優越水平。我們致力推廣以客為本的文化；聆聽客戶的需要；以及妥善處理所有投訴和建議。評估結果的概要列於下表。我們亦已採取有效措施處理有需要改善的地方。


(iii) 客戶服務意見調查

我們在2008年9月和10月委托獨立顧問進行詳盡的客戶服務意見調查，共收集了約1,800項客戶意見。

調查結果顯示，本處服務的整體滿意率為90.6%。與2006年的調查所得比較，以下各方面服務的滿意程度均見上升：

	整體滿意率(%)
	2006年調查	2008年調查
「綜合註冊資訊系統」網上服務	65.9	86.7
客戶服務熱線	75.2	83.9
熱線人員的表現	84.6	91.6
客戶服務中心╱查冊中心的整體滿意率	97.6	98.0
客戶服務中心╱查冊中心的環境	96.1	96.9

(iv) 聯絡客戶

客戶聯絡小組

土地註冊處在私營機構客戶和政府部門及公營機構分別成立了客戶聯絡小組，與持份者保持聯絡和溝通。


成立客戶聯絡小組的目的是：

• 使本處更了解客戶的需求和期望；
  
  
• 使客戶更了解本處的政策、服務和工作程序；以及
  
  
• 就業務運作和提供服務的事宜交流意見。

私營機構客戶聯絡小組的成員來自香港律師會、香港銀行公會、香港會計師公會、香港測量師學會、香港地產代理商總會及香港地產代理專業協會有限公司。公營機構客戶聯絡小組則由經常使用本處服務的政府部門及公營機構代表組成。2008/09年度共舉行了4次客戶聯絡小組會議。附錄II載列私營機構的成員和公營機構的代表。


土地註冊處與香港律師會聯合常務委員會

「土地註冊處與香港律師會聯合常務委員會」的成員包括土地註冊處處長、其轄下的高級職員，以及香港律師會的代表。委員會定期舉行會議，就土地註冊事宜、本處向法律界人士所提供的服務，以及實施業權註冊制度等進行商討和交流意見。委員會成員見附錄 II。


訪客

我們歡迎各界人士來訪，亦與海外同業機構保持緊密聯繫。藉著這些會面，我們向到訪嘉賓講解本處的服務及信念。在2008/09年度，我們共接待了來自內地、澳洲、公司註冊處及房屋署等7個代表團逾50名訪客，他們到訪目的是希望進一步了解我們的工作或是與我們進行專題討論。


「綜合註冊資訊系統」網上服務客戶交流(私營/公營機構)

我們在2009年2月和3月舉行了9次「綜合註冊資訊系統」網上服務客戶交流會，共有317位客戶出席。這些聚會讓我們向客戶收集意見，分享經驗，並向他們闡述「綜合註冊資訊系統」服務的新猷。


(v) 溝通途徑

本處透過不同途徑收集客戶對我們客戶服務質素的意見，從而了解我們需要提升服務的項目，以便推廣本處的工作。


土地註冊處通函

在2008/09年度，本處共發出4份通函：

• 2008年下半年維修及提升「綜合註冊資訊系統」的時間和相關的服務安排
  
  
• 2009年維修及提升「綜合註冊資訊系統」的時間和特別服務安排
  
  
• 第40版《街道索引》及第9版《新界地段╱地址對照表》
  
  
• 關閉屯門查冊中心；原有的業主立案法團服務由荃灣查冊中心接掌

《土地註冊處通訊》

《土地註冊處通訊》是我們向客戶推介本處的最新動向、服務新猷以及提升項目的有效溝通刊物。為慶祝本處成立15周年，我們在2008年10月出版了第28期《土地註冊處通訊》誌慶特刊，與客戶重溫本處服務發展的歷程。


資料小冊 – 新設計

我們重新處理本處資料小冊子的設計和內容，現以單頁形式取代小冊形式提供資料，方便讀者閱覽。


新的部門短片

我們在2008年10月製作新的部門短片，方便推廣本處奉行「以客為本」的信息。短片闡述本處在物業市場的工作、現時服務以及發展前景。


客戶服務熱線

我們的客戶服務熱線設有互動話音系統，透過預錄信息及專人接聽服務，為客戶提供多方面的資訊。透過與效率促進組轄下的1823電話中心合作，專人接聽服務已延長至翌日零時三十分。

年內，本處的查詢熱線收到131,309項電話查詢(包括由1823電話中心接聽的查詢)，平均每月收到10,942項。


網頁

本處的網頁提供部門核心服務和計劃項目進展的詳盡資料，供世界各地人士每天24小時隨時查閱。本處網頁（www.landreg.gov.hk）方便易用。客戶可透過網頁閱覽本處的各種主要刊物、知悉我們新推出的服務，亦可通過網頁快速連結至「綜合註冊資訊系統」網上服務的網站（www.iris.gov.hk）。我們更會定期更新和加強網頁的內容。

在2008/09年度，本處網頁的瀏覽次數達3,342,137次，較2007/08年度增加26%。


(vi) 15周年誌慶酒會暨展覽

為慶祝土地註冊處營運基金成立15周年，我們安排了連串慶祝活動，包括舉行海報╱標語╱標誌設計比賽；製作部門短片；以及出版《土地註冊處通訊》特刊等。為答謝客戶和業務伙伴多年來的支持，我們在2008年10月27日舉行了由發展局局長林鄭月娥女士主禮的15周年誌慶酒會。

慶祝活動一項重點是由2008年10月28日至11月4日期間在金鐘道政府合署舉辦展覽，展示本處的服務成果及未來的發展計劃。公眾除了欣賞內容豐富的展板外，亦對「綜合註冊資訊系統」網上查冊的示範及場內展出土地紀錄的歷史文物深感興趣。